中國銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，持續(xù)加強違法違規(guī)查處力度，現(xiàn)首次發(fā)布6類常見的侵害保險消費者合法權(quán)益典型案例，加強消費者風險提示，增強社會公眾風險識別和自我保護能力，提升銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護意識。
謹防汽修單位利用保險消費者信息騙取保險金
【案情簡介】有保險消費者向銀保監(jiān)會某派出機構(gòu)投訴，反映某汽車修理廠利用投保車輛制造假賠案，并使用其身份證私自開設銀行賬戶，向保險公司騙取保險金。經(jīng)查,該修理廠在投訴人不知情的情況下，先后兩次編造被保險車輛虛假出險信息，向某財產(chǎn)保險公司分支機構(gòu)報案，并在《機動車輛保險索賠申請書》上偽造被保險人簽字，同時擅自持被保險人身份證件在銀行開立賬戶用于收取保險金,共騙取保險金1萬余元。由于相關(guān)汽修單位編造保險事故虛假出險信息騙取保險金的行為涉嫌犯罪，銀保監(jiān)會派出機構(gòu)依法將該案件移送公安機關(guān)。
【案例分析】按照保險合同約定，索賠時一般由機動車輛保險的被保險人向保險機構(gòu)提交相關(guān)證明和資料，保險機構(gòu)直接向被保險人支付賠款。在實踐中，有的保險消費者在車輛發(fā)生損壞后，由于防范意識不強，為圖方便將被保險人身份證、被保險機動車行駛證、發(fā)生事故時駕駛?cè)说鸟{駛證、保險單等相關(guān)理賠資料交由汽修單位代為索賠。案例中相關(guān)汽修單位正是利用身份便利和保險消費者的信任，制造虛假保險事故實施詐騙，侵害了保險消費者權(quán)益，同時對保險市場秩序構(gòu)成危害。
【監(jiān)管提示】為防范不法分子利用保險消費者信息騙取保險金，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局提醒消費者在辦理車輛理賠時應注意以下事項：一是保護個人身份信息，保管好身份證、銀行卡等重要證件，盡量減少代辦理賠。二是確需委托他人代辦理賠時，應親筆簽署委托授權(quán)書，確認授權(quán)范圍和有效期，不要輕易將證件原件交與他人；提供證件復印件時，注明使用范圍、有效期等。三是車輛理賠結(jié)案后，及時查詢理賠記錄，核對出險次數(shù)及賠款金額是否與實際情況一致。四是如理賠記錄存在異常，及時聯(lián)系保險機構(gòu)進行核實；一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)人員利用保險消費者信息騙取保險金，應協(xié)同保險機構(gòu)向公安機關(guān)報案，以維護自身權(quán)益。
謹防人身保險電話銷售業(yè)務誤導宣傳風險
【案情簡介】監(jiān)管機構(gòu)在“亮劍行動”專項檢查中發(fā)現(xiàn)，某人身保險公司在電話銷售過程中主要存在以下違規(guī)行為：一是夸大保險責任；二是對與保險業(yè)務相關(guān)的法律、法規(guī)、政策作虛假宣傳；三是對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；四是違規(guī)銷售萬能保險產(chǎn)品。針對上述問題，監(jiān)管機構(gòu)對該保險公司罰款70萬元，同時對三名相關(guān)責任人予以警告，并處罰款合計27萬元。
【案例分析】人身保險電話銷售業(yè)務快速發(fā)展，是消費者購買保險產(chǎn)品的重要渠道之一。在電話銷售過程中，消費者與銷售人員通過語音進行交流，電話銷售人員對保險產(chǎn)品的情況介紹，對于保險消費者決定是否購買保險產(chǎn)品至關(guān)重要?！侗ｋU法》規(guī)定，保險公司及其工作人員在保險業(yè)務活動中不得欺騙投保人、被保險人或者受益人，不得對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等。案例中相關(guān)保險機構(gòu)電話銷售人員對消費者進行誤導宣傳，主要行為有：夸大保險責任，如宣稱保險產(chǎn)品“沒有任何免賠，沒有任何門檻，花多少，公司給咱們報多少”；對與保險業(yè)務相關(guān)的法律、法規(guī)、政策作虛假宣傳，如宣稱“監(jiān)管機構(gòu)已統(tǒng)一發(fā)文，今后保險費率要上調(diào)”；對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，如隱瞞猶豫期起算時間、期間及投保人猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利，免除保險人責任的條款，提前解除人身保險合同可能產(chǎn)生的損失，人身保險新型產(chǎn)品保單利益的不確定性等。這些誤導宣傳行為往往具有很強的迷惑性。有的消費者缺乏防范意識，簡單聽信電話銷售人員的誤導宣傳，從而受誘導購買了不符合自身需求的保險產(chǎn)品，造成權(quán)益受損。
根據(jù)相關(guān)保險監(jiān)管規(guī)定，保險公司開展電話銷售的產(chǎn)品限于普通型人身保險產(chǎn)品，符合條件的保險公司可以銷售分紅型人身保險產(chǎn)品，但不能銷售萬能保險產(chǎn)品。案例中相關(guān)保險機構(gòu)通過電銷渠道銷售萬能險產(chǎn)品的行為，違反了保險監(jiān)管規(guī)定。
【監(jiān)管提示】中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局提醒消費者，通過電話渠道購買人身保險產(chǎn)品，要注意以下事項，防范消費風險：一是了解保險產(chǎn)品的性質(zhì)，根據(jù)保險監(jiān)管規(guī)定，人身保險電銷渠道限于銷售普通型和分紅型人身保險產(chǎn)品。二是了解保險產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，如保險產(chǎn)品名稱、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失等，做到心中有數(shù)，以防被誤導。三是收到保險合同后，應及時閱讀合同條款，發(fā)現(xiàn)誤買一年期以上人身保險產(chǎn)品的，可在猶豫期內(nèi)無條件解除保險合同，保險公司除扣除不超過10元成本費以外，退還全部保費；解除一年期（含）及以下人身保險合同的，保險機構(gòu)按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值。四是如遇電話銷售人員誤導宣傳的，可向監(jiān)管機構(gòu)投訴。
謹防故意夸大保險產(chǎn)品收益欺騙投保人銷售行為
【案情簡介】銀保監(jiān)會某派出機構(gòu)接到保險消費者投訴，反映某人身保險中心支公司在向其銷售過程中涉嫌違規(guī)。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)該中心支公司在向該消費者銷售某分紅型人身保險時存在以下行為：一是銷售人員郭某在電話中稱該保險的滿期利益約為40多萬并稱即將停售，與產(chǎn)品的實際情況不一致。二是續(xù)期服務人員劉某欺騙投保人，夸大產(chǎn)品分紅收益，并在解釋紅利分配方式時,存在不實表述。此外,還發(fā)現(xiàn)未向投保人寄送紅利通知書等其他問題。對以上違法違規(guī)問題，監(jiān)管機構(gòu)對該中心支公司罰款5萬元，并對銷售人員郭某、劉某分別予以警告。
【案例分析】根據(jù)《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》規(guī)定，人身保險新型產(chǎn)品是指分紅保險、投資連結(jié)保險、萬能保險以及保險監(jiān)管機構(gòu)認定的其他產(chǎn)品。銷售人身保險新型產(chǎn)品應向保險消費者充分說明以下內(nèi)容：分紅保險未來紅利分配水平是不確定的，其中采用增額方式分紅的，應當特別提示終了紅利的領取條件；投資連結(jié)保險未來投資回報是不確定的，實際投資收益可能會出現(xiàn)虧損；萬能保險在最低保證利率之上的投資收益是不確定的，取決于公司實際經(jīng)營情況。
在上述案例中，保險公司銷售人員郭某、劉某欺騙投保人，故意夸大保險產(chǎn)品收益，隱瞞保單利益的不確定性，屬于典型的人身保險銷售誤導行為。
【監(jiān)管提示】中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局提醒消費者：一是正確認識保險保障功能。保險是一種風險管理手段，保險產(chǎn)品主要功能是提供風險保障，人身保險以人的生命或身體為保險標的，在被保險人發(fā)生保險合同約定的保險事故時給付保險金。二是勿受高息誘導。有的銷售人員在推銷人身保險新型產(chǎn)品時，存在以歷史較高收益率進行披露、承諾保證收益等銷售誤導行為。消費者應提高警惕，理性對待銷售推薦行為，樹立科學保險消費理念，認真了解保險合同條款。
謹防保險公司業(yè)務員隱瞞重要信息、代抄風險提示語
【案情簡介】銀保監(jiān)會某派出機構(gòu)收到保險消費者李某投訴：稱其在某壽險公司業(yè)務員黃某介紹下購買了一款年金保險（分紅型）產(chǎn)品，黃某在銷售過程中承諾并夸大收益，未對保險條款中的現(xiàn)金價值、退保損失等重要內(nèi)容進行解釋，引導李某在接受保險公司回訪時對全部問題都回答“是”，并且代投保人李某抄錄了風險提示語。經(jīng)查，黃某代抄錄風險提示語錄問題屬實，監(jiān)管機構(gòu)對該公司采取了監(jiān)管談話措施。李某雖不認可保險公司提供的投保書簽字和電話回訪錄音證據(jù)，但因自身不掌握證據(jù)或有力線索，其所反映的其它問題查實難度較大。
【案例分析】為了促進人身保險業(yè)務健康發(fā)展，保護保險消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》相關(guān)規(guī)定，保險公司向個人銷售人身保險新型產(chǎn)品的，應在投保單中由投保人抄錄風險提示語句并簽名。對于一年期以上的新型產(chǎn)品要建立回訪制度，并在猶豫期內(nèi)對投保人完成回訪。
在上述案例中，保險公司業(yè)務員黃某存在隱瞞合同重要信息、代抄風險提示語句等問題。此外，投保人沒有充分意識到抄寫風險提示語句和接受保險公司電話回訪的意義，僅是按照黃某的誘導簡單地走過場，后來發(fā)現(xiàn)自身利益受損想要維權(quán)時，雖不認可保險公司提供的投保書簽字和電話回訪錄音證據(jù)，自身卻不掌握證據(jù)或有力線索。
【監(jiān)管提示】中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局提醒消費者：一是確認好合同重要信息再簽字。保險消費者應理性對待銷售推薦行為，在抄寫風險提示及簽字確認前仔細閱讀合同條款，認真評估產(chǎn)品是否符合自身需求及風險承受能力，切勿盲目簽字確認，更不要讓他人代簽。二是認真對待保險公司回訪?；卦L制度不僅督促保險公司履行信息披露義務，也有助于固化關(guān)鍵銷售過程，以便產(chǎn)生糾紛后查明事實。保險消費者應根據(jù)實際情況回答回訪問題，如不了解保險條款相關(guān)內(nèi)容等，要及時向保險公司咨詢，切勿盲目回答“清楚”、“明白”、“知道”等。
保險機構(gòu)拒絕承保交強險是違規(guī)行為
【案情簡介】銀保監(jiān)會某派出機構(gòu)接到消費者投訴，反映某財產(chǎn)保險公司分支機構(gòu)拒絕承保機動車交通事故責任強制保險（以下簡稱交強險）。經(jīng)查，該保險機構(gòu)存在以投訴人摩托車為外地牌照且公司暫時沒有單證為由，拒絕承保投訴人摩托車交強險的行為。針對上述問題，監(jiān)管機構(gòu)對相關(guān)保險機構(gòu)罰款5萬元。
【案例分析】我國實行機動車交通事故責任強制保險制度，對于保障機動車交通事故受害人及時獲得賠償，促進道路交通安全具有重要作用?！稒C動車交通事故責任強制保險條例》規(guī)定，在我境內(nèi)道路上行駛的機動車的所有人或者管理人，應當依照《中華人民共和國道路交通安全法》的規(guī)定投保交強險；投保人在投保時應當選擇從事交強險業(yè)務的保險公司，被選擇的保險公司不得拒絕或者拖延承保。在實踐中，一些保險機構(gòu)以沒有交強險單證為由，或設定不合理限制條件等，拒絕或拖延承保摩托車、農(nóng)用機動車交強險。有的機動車所有人或管理人在保險機構(gòu)拒絕或拖延承保交強險后，未及時反映、解決問題，導致機動車未按規(guī)定投保交強險，一方面會受到公安機關(guān)交通管理部門的行政處罰，另一方面機動車將失去相應的保險保障，發(fā)生交通事故后由機動車所有人或管理人承擔損害賠償責任。案例中相關(guān)保險機構(gòu)拒絕承保摩托車交強險的行為，損害了消費者合法權(quán)益。
【監(jiān)管提示】中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局提醒消費者：交強險是強制保險，機動車的所有人或管理人應及時投保交強險。如遇保險機構(gòu)拒絕或拖延承保交強險等行為，消費者可通過保險機構(gòu)客服電話等渠道反映，或向監(jiān)管機構(gòu)投訴，避免因未及時投保交強險導致?lián)p失，以維護自身合法權(quán)益。
謹防保險代理人虛假宣傳“炒?！睜I銷
【案情簡介】銀保監(jiān)會某派出機構(gòu)在“亮劍行動”專項檢查中發(fā)現(xiàn)，某人身保險公司保險代理人馬某在其微信朋友圈中發(fā)布“購買返還型健康保險最后機會”、“重大疾病保險費率調(diào)整”等“炒?！毙畔ⅲ浴凹磳⑼Ｊ邸备拍钫`導消費者，涉嫌虛假宣傳。
【案例分析】根據(jù)《人身保險銷售誤導行為認定指引》，辦理保險銷售業(yè)務的人員不得對與保險業(yè)務相關(guān)的法律、法規(guī)、政策作虛假宣傳；不得有以保險產(chǎn)品即將停售為由進行宣傳銷售，實際并未停售等欺騙行為。此外，即使保險公司決定在部分區(qū)域停止使用保險條款和保險費率，根據(jù)《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》規(guī)定，保險公司也不得以停止使用保險條款和保險費率進行宣傳和銷售誤導。
在上述案例中，馬某作為保險代理人，用“炒停”等營銷策略開展保險業(yè)務屬于違規(guī)行為。人身保險產(chǎn)品分為普通型、分紅型、萬能型、投資連結(jié)型等，“返還型健康險”這種表述并不準確。馬某借用“返還型健康險”表述混淆健康保險的特點和作用，實為虛假宣傳，誤導消費者。
【監(jiān)管提示】中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局提醒消費者：一是消費者購買保險時，應當仔細閱讀保險條款，不要盲目跟風沖動消費，根據(jù)自身需求理性選擇。二是提高風險防范意識，不輕信網(wǎng)絡傳言，相關(guān)政策信息應以官方渠道發(fā)布為準。如有疑問，及時通過官方渠道向相關(guān)保險機構(gòu)咨詢或向監(jiān)管部門反映，以免造成不必要的損失。
來源自中國銀行保險監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站（http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=357801&itemId=4100&generaltype=0）
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