一、案例介紹
2024年3月，王某到某保險公司柜面，自稱是該保險公司客戶劉某女兒，口頭提供劉某身份證號，要求查詢客戶劉某在該公司的投保記錄，要求查詢的信息包括劉某投保時提供的地址、電話等信息。
中支柜面客服人員要求王某出示本人身份證、劉某身份證、王某與投保人劉某的關(guān)系證明，同時要求出具劉某面簽的書面委托書，王某無法提供，并堅持稱二人是母女關(guān)系，要求保險公司提供信息否則投訴。
柜面人員根據(jù)王某提供的劉某身份證號在系統(tǒng)中查詢到，劉某投保保險的投保人、被保險人均為劉某本人，受益人為法定，保單信息中無任何有關(guān)王某的記錄。柜面人員根據(jù)客戶在系統(tǒng)中留存的手機號碼，聯(lián)系致電劉某，詢問劉某是否認識王某，是否知曉并授權(quán)王某查詢自己的保單相關(guān)信息。經(jīng)了解，王某非劉某的女兒，而是某催費人員，投保人劉某明確拒絕了保險公司向王某提供一切保單相關(guān)信息。
相關(guān)信息核實結(jié)束后，柜面工作人員拒絕了王某的查詢要求，保護了投保人劉某的信息、財產(chǎn)安全及保單相關(guān)利益。
二、案例分析
本案例是保險公司日常經(jīng)營過程中比較常見的保單信息查詢類業(yè)務(wù)，在辦理此類業(yè)務(wù)過程中，通過核實查詢?nèi)松矸?，發(fā)現(xiàn)查詢?nèi)瞬⒎潜屋d明的相關(guān)權(quán)利人，且查詢?nèi)藷o法提供明確的保單權(quán)利人面簽的書面授權(quán)。這種情況下，保險公司遵循客戶信息保密的原則，明確拒絕查詢客戶信息，從而保護了保單權(quán)利人的保單利益，財產(chǎn)安全不受損害。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十九條規(guī)定“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?！?/p>
本案例中，王某冒充客戶女兒到公司查詢相關(guān)信息，無法向保險公司柜員提供本人相關(guān)證件及授權(quán)書等資料，同時柜面人員及時撥打系統(tǒng)留存的投保人聯(lián)系電話進行核實，從而避免了實際保單投保人的保單信息泄露、利益受損，維護了消費者財產(chǎn)安全不受損失。
三、風(fēng)險提示
1.消費者的個人信息如果發(fā)生變化應(yīng)及時聯(lián)系保險公司進行變更，以保證信息的真實、準確，更好地維護自身合法權(quán)益。同時應(yīng)注意保管好身份證、銀行卡等重要證件，盡量減少代辦保全、理賠等業(yè)務(wù)。
2.確需委托他人代辦時，應(yīng)親筆簽署委托授權(quán)書，確認授權(quán)范圍和有效期，不要輕易將證件原件交與他人。提供證件復(fù)印件時，注明使用范圍、有效期等。
3.消費者一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)人員利用保險消費者信息騙取保險金，應(yīng)協(xié)同保險機構(gòu)向公安機關(guān)報案，以維護自身權(quán)益。
4.保險公司及其工作人員對收集的投保人、被保險人、受益人等的個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。保險公司應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止客戶個人信息泄露、丟失。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，保險公司應(yīng)采取有效措施核實客戶身份，確認相關(guān)信息查詢類業(yè)務(wù)的申請人確為客戶本人，或確為客戶真實意思表示并取得本人親筆簽名的書面授權(quán)，以充分保護保險消費者信息、財產(chǎn)安全權(quán)。
